Laki velvoittaa ja arvot ohjaavat; kuinka matkanjärjestäjän vastuu näkyy matkallasi?
Vastuullisuus on Pohjolan Matkan toiminnan kulmakivi. Se tarkoittaa ympäristövastuun lisäksi asiakkaiden turvallisuuden ja mielenrauhan varmistamista sekä taloudellista vakautta, joka takaa, että matkasi ja rahasi ovat turvassa kaikissa käänteissä. Sosiaaliset ja taloudelliset velvollisuutemme perustuvat matkapalveluyhdistelmälakiin kirjattuun matkanjärjestäjän vastuuseen. Olemme kilpailu- ja kuluttajaviraston hyväksymä matkanjärjestäjä, ja tämän puitteissa Pohjolan Matka on myös maksanut kilpailu- ja kuluttajavirastolle vaaditun suuruisen vakuuden.
Meille vastuullinen toiminta on lakiin kirjatun velvollisuuden lisäksi arvojemme ohjaama toimintaperiaate. Siksi seuraamme ja kehitämme kokonaisuutta jatkuvasti: viimeisimmässä vastuullisuuskyselyssämme asiakkaamme arvioivat meidät vastuulliseksi toimijaksi arvosanalla 4,5/5.
Pikasanastoa:
- Matkanjärjestäjä: Yritys, joka kokoaa matkapaketin, myy sen ja vastaa kokonaisuuden toteutumisesta alusta loppuun. Esimerkiksi Pohjolan Matka.
- Matkapaketti: Yhdistelmä vähintään kahta matkailupalvelua (esim. kuljetus + majoitus), jotka myydään yhdessä.
- Matkanjärjestäjän vastuu: Lakiin kirjattu velvollisuus huolehtia siitä, että matka toteutuu sovitusti. Ongelmatilanteissa matkanjärjestäjän tulee varmistaa, että asiakas saa tarvitsemaansa apua.
- Korvausvelvollisuus: Velvollisuus hyvittää asiakkaalle virheestä aiheutunut taloudellinen menetys (voi olla hinnanalennus, vahingonkorvaus tai muu hyvitys).
- Hinnanalennusvelvollisuus: Velvollisuus alentaa matkan hintaa, jos matkapaketissa on virhe, paitsi jos virhe johtuu matkustajasta.
- Vahingonkorvausvelvollisuus: Velvollisuus korvata virheestä aiheutuneet ylimääräiset kulut.
Mitä tämä tarkoittaa käytännössä?
Ennen matkaa:
Matkanjärjestäjällä on laaja tietojenantovelvollisuus jo ennen matkapakettisopimuksen syntymistä. Asiakkaalle on annettava oleelliset ja paikkansapitävät tiedot matkasta jo mainonnassa ja ennakkomateriaaleissa, sillä virheelliset tai puutteelliset tiedot voivat johtaa korvausvelvollisuuteen. Suomen matkailualan liiton (SMAL) lakimies Tarja Luoma havainnollistaa:
“Näin voi käydä esimerkiksi, mikäli matkustajalle ei ole kerrottu matkakohteen edellyttämistä asiakirjoista, kuten viisumista, ja hänen pääsynsä lennolle estyy. Toisaalta korvausvelvollisuus voi syntyä, mikäli matkaa on markkinoitu harhaanjohtavasti, eikä todellisuus vastaakaan mainostettua.”
Vastuu on voimassa myös varauksen jälkeen. Jos matkapaketin sisältö muuttuu sopimuksen tekemisen jälkeen, asiakkaalle on viipymättä kerrottava muutoksesta ja tarjottava ratkaisu tilanteen korjaamiseksi tai hyvittämiseksi.
Matkan aikana:
Matkanjärjestäjän on varmistettava, että kaikki matkapaketin osat toteutuvat sovitusti. Jos esimerkiksi majoitus tai kuljetus eivät vastaa sovittua, on ryhdyttävä viipymättä toimiin tilanteen korjaamiseksi. Luoman mukaan matkanjärjestäjän on tällaisessa tilanteessa löydettävä ratkaisu, joka vastaa alkuperäistä sopimusta mahdollisimman hyvin ja minimoida matkustajalle aiheutuva haitta.
Joskus matkalla voi tulla vastaan ennalta-arvaamattomia tilanteita. Tällaisessa tapauksessa matkanjärjestäjällä on laissa määritelty avustamisvelvollisuus, eli tämän tulee tarjota asiakkaalle laissa määritettyä asianmukaista apua. Velvollisuuden laiminlyömisestä voi syntyä vahingonkorvausvastuu.
Luoma selventää avun tarkoittavan esimerkiksi tietojen antamista lääkäreistä, sairaaloista, paikallisviranomaisista ja konsuliavusta, yhteydenpidon järjestämistä sekä avustamista vaihtoehtoisten matkajärjestelyjen löytämisessä.
Poikkeustilanteessa:
Matkapaketin ostaneella asiakkaalla on poikkeustilanteissa selvästi parempi suoja kuin omatoimimatkailijalla:
- Matkanjärjestäjä vastaa koko matkapaketista, myös muiden palveluntarjoajien osuuksista.
- Matkanjärjestäjällä on hinnanalennusvelvollisuus aina, kun matkapaketissa on virhe, paitsi jos virhe johtuu matkustajasta. Tässäkin tapauksessa annamme apua ja neuvoja.
- Jos virhe johtuu poikkeuksellisista olosuhteista (esim. luonnonkatastrofi, poliittiset levottomuudet, pandemian rajoitukset) tai kolmannen osapuolen, kuten viranomaisen, päätöksestä, vahingonkorvausvelvollisuutta ylimääräisistä kuluista ei ole.
- Tällöin matkapaketin voi kuitenkin useimmiten peruuttaa kuluttomasti ja saada maksun takaisin 14 vuorokauden sisällä. Omatoimimatkailijalla hyvitys riippuu täysin palveluntarjoajien ehdoista, eikä rahoja välttämättä saa takaisin.
Matkanjärjestäjän vastuu muodostaa perustan matkustajan oikeuksille ja turvalle koko matkan ajan. Lakiin kirjattujen velvoitteiden ja Pohjolan Matkan vakaavaraisuuden ja pitkän kokemuksen myötä pystymme hoitamaan poikkeustilanteetkin luotettavasti. Asiakas saa aina yhden tahon, joka huolehtii matkan käytännön toteutuksesta ja ongelmatilanteiden ratkaisemisesta riippumatta siitä, missä vaiheessa matkaa ongelmat ilmenevät.